顧客志向を身に付ける３つのヒント

ハーバート・ビジネスレビューのオンライン論文で

お客様の言葉が社員を顧客志向に変える ―心理学的実験で実証される―

を読み、「顧客志向」って何だろうと考えてみる。

仕事がつまらないというのは、自分の仕事がどこにつながっているのかわからないということだ思っています。今行なっていることがどこに向かっているのかがわからなければ、仕事は作業になってしまいます。

1年目の仕事を振り返ると、仕事がつまらないときは、誰のための仕事なのかということがわからなかったとき。
仕事の意義を見出すには、「エンドユーザーの立場で考える」ということが大切になってくると思っています。

振り返ると、組織のなかではたくさん嫌なことがあっても、自分の仕事へのモチベーションを引き出してくれるのはクライアントに対して何ができるのか、そのクライアントがサービス提供しているエンドユーザーのために何ができるのかを考えるプロセスからだったと思います。

論文のなかで紹介されているヒントをもとに、仕事のなかで僕がエンドユーザーの立場を理解し、組織が顧客志向になるためにできることを整理してみる。

①エンドユーザーの立場を経験する
例えば
・ブログを書く（Web業界で働いているのであれば、自分でSNSを使ってみる）
・クライアントのサービスや商品を消費者になって使ってみる
などなど。
自分が消費者になったときにどう感じるか・・自分が消費者だったら同じようにお金を払おうと思うか・・・自分の仕事を客観的にみるためには大切です。

②エンドユーザーを組織内で見つける
化粧品のクライアントが提供しているエンドユーザーがどのような人かを知りたければ、社内の女性に意見を求める。家族や友人にクライアントのサービスを使ってもらって意見を求める。
社内でエンドユーザーを見つけることができれば、どのような人に自分の行なっている仕事がつながっているのかがイメージしやすくなります。

③エンドユーザーの変化を共有する
リッツカールトンホテルでは、毎日15分間ミーティングを持ち、顧客の人生に影響を与えた「ワオ・ストーリー」を共有する取り組みを行なっているようです。
だれかの役に立った話を共有するという簡単な行動が、仕事の目的に対する信念を強めるとのこと。
自分の仕事に置き換えて考えると
・Webを活用してどのような顧客のビジネスに良い変化を与えたのか？
ということをチームで共有することで、新卒やセールスサポートの働くモチベーション向にもつながりそうです。

今回は、個人でもできそうなことをまとめてみましたが、組織全体で顧客志向を実践できないと、未来はつくれないのではないかと思います。

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